Cliente ideal de agência de e-commerce: como definir em uma tarde
"Atendo qualquer loja" não é perfil, é falta de foco. Com os clientes que você já tem, dá para fechar plataforma, porte, segmento e estado numa tarde e sair com uma lista de lojas para ligar.
Em 30 segundos
- Perfil de cliente ideal tem quatro campos: plataforma, porte, segmento e estado. Se um deles fica em branco, a lista fica grande demais para ser trabalhada.
- O ponto de partida são os seus melhores clientes, não o mercado inteiro. Eles já mostram onde a agência entrega bem e cobra bem.
- Hoje são 197.721 lojas virtuais ativas na base, e só 2,9% delas são grandes. Mirar só nas grandes é disputar uma fatia pequena com todo mundo.
Pergunte a dez donos de agência de e-commerce quem é o cliente deles e oito vão responder alguma variação de "lojas virtuais que querem vender mais". É verdade, mas não ajuda ninguém. Não ajuda o comercial a decidir para quem ligar amanhã, não ajuda o marketing a escrever um caso que convença e não ajuda a precificar o projeto.
O perfil de cliente ideal resolve isso. Não é um documento bonito para a pasta de estratégia. É um filtro: quatro escolhas que, aplicadas sobre a base de lojas, devolvem uma lista que cabe na sua semana. Este texto mostra como chegar nele em uma tarde, usando o que a agência já sabe.
Por que "qualquer loja" custa caro
Hoje existem 197.721 lojas virtuais ativas no Brasil, segundo a base. Ninguém prospecta isso. Uma agência com dois vendedores consegue, com folga, abordar algumas centenas de lojas por mês com a atenção que uma primeira conversa pede. Sem perfil, essas centenas saem de qualquer lugar: a loja que alguém indicou, a que apareceu num anúncio, a do amigo do sócio.
O resultado aparece em três lugares. No comercial, a taxa de resposta fica baixa porque a mensagem é genérica, já que não dá para escrever algo específico para "qualquer loja". Na entrega, cada cliente novo exige aprender uma plataforma, um segmento e um tipo de operação diferentes. E no preço, porque projetos que não se parecem não viram pacote, e tudo vira orçamento sob medida.
Um perfil bem feito inverte isso. A mensagem fala a língua do segmento, a equipe repete o que já sabe fazer e o preço vira tabela. Não é que a agência recuse o que fica de fora. Ela só para de correr atrás.
Passo 1: comece pelos clientes que você já tem
Abra uma planilha com os clientes ativos e os que saíram nos últimos dois anos. Para cada um, anote cinco coisas: plataforma da loja, porte, segmento, estado e quanto ele paga (ou pagava) por mês. Se você não sabe o porte de um cliente, pense em faturamento e equipe: loja tocada pelo dono e mais uma pessoa é pequena; loja com time de marketing e alguém dedicado ao e-commerce é média ou maior.
Agora marque os cinco melhores. Melhor não é o maior. É o que paga em dia, renova, aceita a recomendação da agência e dá resultado que você pode mostrar. Marque também os três piores, os que geraram retrabalho, atraso ou desgaste.
Quase sempre aparece um padrão. Os cinco melhores costumam dividir pelo menos dois dos quatro campos: a mesma plataforma e o mesmo porte, ou o mesmo segmento e o mesmo estado. Os piores costumam ser exceções, a loja em uma plataforma que ninguém da equipe domina ou a operação grande demais para o tamanho da agência.
Passo 2: preencha os quatro campos
Com o padrão na mão, escreva o perfil em uma linha. Cada campo tem uma pergunta que ajuda a decidir.
Plataforma. Em qual plataforma sua equipe entrega mais rápido e com menos surpresa? Agência que conhece bem uma plataforma vende tema, integração e manutenção com segurança. Veja no ranking das plataformas mais usadas quantas lojas existem em cada uma antes de decidir: uma plataforma com poucas lojas pode ser ótima para nicho, mas limita o volume da prospecção.
Porte. Qual tamanho de loja paga o seu ticket sem esticar o ciclo de venda? Hoje há 69.712 lojas de porte médio na base, enquanto as grandes são só 2,9% do total. A loja média costuma ter orçamento para projeto e ainda decide com uma ou duas pessoas. A grande paga mais, mas compra por concorrência e demora meses. O guia de preço de projeto por porte de loja ajuda a casar porte e ticket.
Segmento. Em qual segmento você tem caso para mostrar? Moda, beleza, casa e suplementos têm dinâmicas diferentes de sazonalidade, margem e recompra. Ter três casos no mesmo segmento vale mais do que dez casos espalhados.
Estado. Você precisa estar perto do cliente? Se a agência vende com reunião presencial, o estado entra no perfil. Se vende tudo a distância, ele pode ficar aberto, e o recorte passa a ser feito pelos outros três campos.
Passo 3: confira o tamanho da lista
Perfil bom é o que devolve uma lista do tamanho certo. Aplique os quatro campos na lista de lojas e veja quantas sobram.
Se sobrarem dezenas de milhares, o perfil ainda está largo. Aperte um campo: troque "Sudeste" por um estado, ou "moda" por um segmento vizinho e mais específico, como calçados ou bolsas. Se sobrarem poucas dezenas, ele está estreito demais e a carteira esgota em um mês. Abra um campo, normalmente o estado.
Uma regra prática: a lista deve render pelo menos seis meses de prospecção no ritmo atual do seu time. Se dois vendedores abordam 300 lojas por mês, um recorte entre 1.500 e 3.000 lojas é confortável. Dá para trabalhar com atenção e ainda sobra margem para quem não responde de primeira.
Passo 4: use o perfil no dia a dia
Perfil que fica na gaveta não muda nada. Três usos fazem diferença logo na primeira semana.
Na prospecção. A lista do recorte vira a fila do comercial. Como todas as lojas se parecem, a mensagem pode citar algo concreto: "atendemos lojas de moda em Nuvemshop no Paraná" é muito mais forte do que "somos uma agência completa". O guia como prospectar lojas virtuais mostra como transformar o recorte em cadência.
No conteúdo e nos casos. Escreva os casos para o perfil. Se o cliente ideal é loja média de beleza, o caso que vai na proposta é de loja média de beleza, com números que esse lojista reconhece.
Na triagem. Quando chegar um pedido fora do perfil, você decide com critério. Talvez aceite, talvez indique um parceiro. O importante é que a decisão deixa de ser no impulso.
Erros comuns ao definir o perfil
O primeiro erro é partir do desejo e não dos dados. Toda agência quer atender marca grande, mas se os cinco melhores clientes são lojas médias, é ali que a agência ganha dinheiro hoje. O perfil descreve onde você já vence, e não onde gostaria de estar.
O segundo é deixar campos em aberto por medo de perder negócio. Um perfil com plataforma e porte, mas sem segmento e sem estado, ainda devolve uma lista enorme. Lista enorme vira mensagem genérica, e mensagem genérica não recebe resposta.
O terceiro é nunca revisar. Releia o perfil a cada seis meses, com os clientes que entraram e saíram nesse período. Às vezes o padrão muda porque a agência aprendeu uma plataforma nova ou porque um segmento deu certo além do esperado.
Base ecommercebase. Lojas virtuais com site próprio ativas no Brasil; números atualizados na base de hoje.
Os textos da ecommercebase partem dos números da base de lojas virtuais do Brasil: plataformas, pagamentos, estados e porte, para quem vende para lojista.
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